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汉中路街道办事处:“三项变革” 开启12345热线“智理”模式

今年以来,汉中路办事处以推进红色网格“1+4”基层社会治理体系为抓手,以现代化信息技术为支撑,通过质量变革、效率变革、动力变革,推动社会“治理”向“智理”转变,一大批市民反映强烈的“急难愁”问题通过“12345”得到落实和解决,社会治理呈现出“本固枝荣”的景象。

动力变革,工单受理处置“有理有据”“无规矩不成方圆”。只有建立完善的组织制度保障,才能使得工作开展呈现“本固枝荣”的可喜局面。汉中路办事处自工作开展伊始便将健全机制作为正本清源的有效途径。通过组建成立由行政一把手任组长的“政府服务热线工作领导小组”,全力抓工作组织落实,确保工作可靠落地见效。同时,办事处先后出台了《“12345”政府热线受理处置管理暂行办法》、《政府服务热线诉求群众权益保护暂行办法》等一批规范性文件,为工作行稳致远提供了坚强的制度保障。

质量变革,工单预警分析“智趣横生”汉中路办事处以VBA编程手段构建核心架构,综合运用SQLServer数据库、数据字典等关键性技术编制开发5大功能模块,自主开发“12345政府热线工单预警系统”和“工单数据综合分析系统”,建立成熟的预警及分析模型,实现政府服务热线工单自接单受理至办结回复的全周期、全要素预警和数字化、图形化数据分析,为办事处全面掌握辖区社会矛盾焦点、把握舆情民意呼声、精准调度处置资源力量、防范化解重大风险和科学预测预判提供可靠的辅助决策功能和支撑。

系统自建成以来,成功发出预警信息213次,向办事处主要领导及考核部门累计提交《工单受理汇总报告》28期,有效避免工单处置逾期发生,为考核评价受理部门的工单处置效能提供“硬核”依据。

效率变革,下派工单响应“刃迎缕解”针对12345工单时效性强、诉求多元化特点,汉中路办事处依托“1+4”基层社会治理总体布局,改变现有行政执法力量条块分割的状况,统筹、整合街道现有站所、执法力量和资源,将城管、食药、安监、环保、创建、应急、司法等力量整编,组建成一支快速响应群众诉求,能打硬仗、善解矛盾的“综合执法队伍”。队伍按照网格分片实行责任包干,对工单中的矛盾问题靶向派人、合力出击、快速响应、高效处置,形成“网格化排查、综合化执法、专业化解决”的格局。

“我们小区业主私装地锁停车,占用消防通道,有安全隐患,能不能尽快解决一下。”李先生焦急地拨打12345反映问题。没多久,李先生就收到汉中路办事处执法中队的电话跟他确认信息,随后执法人员立即赶赴现场调查核实,现场拆除地锁,快速解决了问题。

截至7月末,汉中路办事处今年共接收12345热线派单314单,办结311单,办结率99.04%;以“复诉”、“重办”工单数量为统计依据的工单处置满意率为92.93%,无逾期工单产生,市民反映的诉求得到及时高效的解决。